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コールセンター・テレアポ・電話営業向け覆面調査

自社の強みと弱みを把握して「成長し続けるコールセンター」へ!
コールセンターの多くが、管理者による社内モニタリングを定期的に実施しています。
しかし、本当に「お客様の視点による評価」ができているでしょうか。お客様視点の評価がなければ顧客満足にはつながりません。

コールセンター・テレアポ・電話営業向け「覆面調査」
こんなお悩みやご希望はありませんか?
・顧客応対の品質をお客様視点・専門家視点で評価してほしい
・自社の強みと弱みを把握したい
・他社と比較して自社の応対品質レベルがどの程度なのかわからない
・研修の必要性を感じているが、どの分野に力を入れるべきかわからない
・社内モニタリングの基準があいまいである
・社内モニタリング効果をより高めるため、定期的に第3者の評価を取り入れたい
・継続的な取り組みで、センター全体の応対品質変化を把握したい
・顧客満足向上意識をスタッフ全員で共有し、モチベーションを高めたい など…

覆面調査(ミステリーコール)の流れに基づき
・貴社のニーズに合わせ調査項目の設定
・実施準備
・調査の実施
・分析、報告
をしっかりと行い、今後の業務改善に役立つようにいたします。

基本チェック項目は40項目以上!
さらに、想定する顧客などから様々なオリジナルの調査項目を追加して貴社の調査目的に合わせた調査表を作成します。

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研修内容について

コールセンター・テレアポ・電話営業の覆面調査について

コールセンター・テレアポ・電話営業向け覆面調査
応対品質チェック基本項目(一部抜粋)
受電
①適切なあいさつをしているか
②企業名・担当者名を言っているか
③お客様が話しやすいように会話を促しているか
状況把握
④コールの目的を確認できているか
⑤お客様の情報を確認できているか
⑥お客様の視点で聴くことができているか
⑦状況把握・事実確認ができているか
情報提供
⑧必要事項を案内できているか
⑨お客様の理解を確認しながら情報を提供しているか
⑩専門用語の言い換えができているか

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