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マナー講師派遣
百貨店・店舗スタッフ・ショッピングセンター クレーム対応研修

「明日から使える」「現場で100%実践できる」知識の習得を目指します。百貨店・店舗スタッフ・ショッピングセンターのニーズに合わせ、個々のモチベーションアップに向けた苦情対応・クレーム応対の指導をします。接客スタッフとしての自覚を持ち、自発的に仕事に取り組む動機付けを行っていきます。

ある企業の優良顧客アンケートでは6割の方が以前クレームを言ったことがあると答えています。お客様はクレームを言ったとき、企業の担当者が自分のために何とかしようとしてくれた事がきっかけでファンになってくれるのです。そして、その結果「2対8の法則」(企業の8割の利益は、2割の継続顧客が生み出している)が生まれます。謝るだけ、時間が過ぎるのをただ待つだけのクレーム対応はお互いにとって何も生まれません。クレームを恐れながら仕事をする毎日から脱却しましょう。 

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研修内容について

百貨店・店舗スタッフ・ショッピングセンタークレーム対応研修実施例
①クレーム応対における原則
(クレームの法則、クレームに必要なスキル)
②クレーム応対の4つのステップ
(クレーム応対の基本的な流れと各ステップでの応対のポイント)
③タイプ別お客様への応対方法
(タイプ別お客様の特徴、タイプ別お客様への応対のポイント)
④ふさわしくない言葉と適切な言葉
(クレーム応対で避けるべき表現と適切な表現)
⑤お客様への意識(クレーム事例からケーススタディ)
⑥実践!ロールプレイングとフィードバック

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